Simpel aber effektiv Fehler vermeiden.

Viel zu oft werden Fehler unzureichend hinterfragt und meistens an der Schwäche eines einzelnen Mitarbeiters festgemacht. Dann heißt es oft „Herr Müller hat vergessen die Information weiterzuleiten“ oder „Frau Meyer hat versehentlich die falschen Daten zu Grunde gelegt“. Auf den ersten Anschein wirkt es, als ob derartige Fehler nur mit einer größeren Sorgfalt der einzelnen Beteiligten abstellbar sind. „Ich kann mich ja nicht neben den Kollegen setzen und ihn durchgehend kontrollieren“ hört man seitens des Abteilungsleiters dann resignierend.

Menschliche Fehler vermeidbar?

Und auch jede Einzelne von uns wird die Situation kennen. Schließlich werden wir oft mit Fehlern und Problemen konfrontiert, deren Lösung allen Anschein nach am Fehlverhalten eines einzelnen Mitarbeiters liegt. Viel zu selten hinterfragen wir die Prozess- oder Organisationsstruktur dahinter. Dass es einen einfachen und dazu noch kinderleichten Weg gibt, Fehler dieser Art zu hinterfragen und durch strukturelle Änderungen zukünftig zu verhindern, wissen die wenigsten.

Die 5 Why-Methode

In seinem Bestseller „The Lean Startup“ beschreibt der Autor Eric Ries eine Methode, die vielen Eltern bereits bekannt sein dürfte. Er nennt sie die „5 Why“-Methode. Danach fragt man fünfmal hintereinander „Warum?“ um dadurch dem Fehler auf den Grund zu gehen.

Die „Warum-Phase“ von Kindern

Kinder im Alter von circa 4 Jahren nutzen diese Methode unbewusst um die Welt besser zu verstehen.

„Warum steht da ein Windrad?“ – „Um Strom zu produzieren.“

„Warum wird Strom produziert?“ – „Damit wir ihn nutzen können.“

„Warum nutzen wir Strom?“ – „Weil elektronische Geräte Strom benötigen.“

„Warum brauchen wir elektronische Geräte?“ – „Weil sie unseren Alltag erleichtern.“

„Warum….?“

Was für Erwachsene oft als nervig empfunden wird, hilft den Kleinen sich ein Bild von der Welt zu machen und diese besser zu verstehen.

Von der Kinderpsychologie zum Management

Laut Eric Ries können wir diese „Warum-Methode“ für Managementzwecke okkupieren. Er hat herausgefunden, dass hinter den meisten menschlichen Fehlern im Unternehmen ein Fehler in der Organisation vorliegt. Oftmals entsprechen die realen Arbeitsprozesse nicht mehr den geplanten. Dadurch fehlt es an einigen Stellen an Ressourcen, die zunächst durch Mehrarbeit der einzelnen Mitarbeiter ausgeglichen werden. Irgendwann führt dies aber unweigerlich zu Fehlern.

Deshalb empfiehlt Ries bei den nächsten Fehlern oder Problemen im Unternehmen zunächst alle Beteiligte zusammen zu bringen um dann mit fünf Warum’s dem Problem auf den Grund zu gehen.

Die 5 Why-Methode im Beispiel

Die Abrechnung verschickt immer wieder Rechnungen ohne die dazugehörigen Belege.

1. Warum werden keine Belege mitgeschickt? – Weil die Abrechnung die Belege nicht findet.
2. Warum findet die Abrechnung die Belege nicht? – Weil die Belege erst separat herausgesucht werden müssen.
3. Warum müssen die Belege separat rausgesucht werden? – Weil sie in einem Ordner unsortiert gesammelt werden.
4. Warum werden die Belege in einem Ordner unsortiert gesammelt? – Weil die Monteure alle Belege der Woche am Freitag abgeben.
5. Warum geben die Monteure alle Belege am Freitag ab? – Weil die Monteure nur freitags in der Firma sind.

Nach fünf Warum’s erkennen wir also: Der Aufwand für die Abrechnung ist zu hoch um die richtigen Belege zu finden und mitzuschicken. Gleichzeitig wird auch deutlich, dass das Problem nicht erst in der Abrechnung, sondern schon zuvor beim Ablauf der Monteure gelöst werden kann.

Die Lösung dank 5 Why-Methode

Dieses Beispiel ist ein schönes Exemplar dafür, dass der implementierte Arbeitsprozess nicht mehr zu den modernen Gegebenheiten passt. Die Lösung lautet hier, dass die Monteure die Belege am besten am gleichen Tag abgeben. Dank Digitalisierung und Smartphone ist dies problemlos möglich. In 95% aller Fälle reicht ein Foto des Belegs, welches dann an eine bestimmte Person geschickt oder im System hinterlegt wird. So ist der Mehraufwand der Monteure sehr gering und deutlich geringer als die Arbeit der Abrechnung, den richtigen Beleg zu finden.

Ohne die 5 Why-Methode hätten die meisten Führungskräfte nach einer Lösung innerhalb der Abrechnungsabteilung gesucht. Großes Verbesserungspotenzial kann aber meistens erst dann erkannt werden, wenn die gesamte Prozesskette durchleuchtet wird.

Einfach im Alltag testen

Deshalb ist die Methode auch dann hilfreich, wenn man nicht die Möglichkeit hat, alle Beteiligten zu versammeln. Auch als Einzelne kann ich mittels 5 Why-Methode in den Prozess eintauchen und die Optimierungspotenziale erkennen.

Natürlich reichen auch manchmal bereits vier Warum’s aus oder es bedarf gar sechs Fragen, um den eigentlichen Fehler zu finden und zu vermeiden. Testet es im Alltag einfach mal aus. Wenn ihr das nächste Mal hört, ein Mitarbeiter hat einen Fehler gemacht, fragt euch einfach mal Warum?