3 einfache Schritte zu mehr Kundenzufriedenheit

Pro Tag werden vermutlich drei Bücher veröffentlicht, die dem Leser mehr Kunden, Umsatz oder einfach nur Erfolg versprechen. Nach stundenlangem Lesen ist man dann leider nur wenig schlauer und viele Vorschläge sind im Alltag nicht umsetzbar. Deshalb machen wir es hier anders herum und listen kurz und knapp drei der wichtigsten Voraussetzungen für eine hohe Kundenzufriedenheit auf. Der Vorteil daran, Frauen fällt die Umsetzung derer deutlich leichter.

Das Kundenorganigramm

Jeder kennt das typische Unternehmensorganigramm. An der Spitze thront der Geschäftsführer und über die Abteilungsleiter geht es hinunter zu den einfachen Angestellten/Arbeitern. Und der Kunde? Der ist darin nicht vertreten. Dabei existiert jede Firma nur um des Kunden Willen. Selbst wenn viele Unternehmer hauptsächlich nach Gewinn streben, so gelingt dies nur mit vielen, zufriedenen Kunden.

Deshalb sollte jede Führungskraft das eigene Kundenorganigramm kennen, nämlich die Abteilungen und Mitarbeiter, die direkten Kontakt zu Kunden haben. Denn dort entscheidet sich, ob der Kunde mit dem Produkt/der Leistung zufrieden ist oder nicht. Das bedeutet auch, dass diesen Mitarbeitern eine enorm wichtige Bedeutung zukommt.

Entscheidungen aus der Führungsetage sollten auch immer aus der Sicht des Kunden geprüft werden. Was hat eine personelle Umstellung für Auswirkungen auf den Kunden? Welche Vorteile bringen dem Kunden das neue IT-System? Zu oft wird der Kundennutzen bei Entscheidungen außer Acht gelassen. Deshalb ist es so wichtig zu prüfen, wann der Kunde mit dem eigenen Unternehmen in Berührung kommt. Am besten mithilfe eines Kundenorganigramms.

Aktives Zuhören

Es klingt so banal und fast jeder zählt sich zu einem guten Zuhörer. Und trotzdem erleben wir es immer wieder, dass wir als Käufer unzufrieden sind. Entweder hat unser Gegenüber viel zu lange gebraucht um unser Anliegen zu verstehen oder wir fühlen uns nach dem Kauf, als ob uns etwas aufgeschwatzt wurde.

Aktives Zuhören klingt leichter als getan, deshalb einige Grundregeln:

• Merke Dir genau die Antwort auf die Frage „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
• Stelle offene Fragen und merke dir die Antworten!
• Kennt der Kunde sich aus oder ist er unbeholfen? Finde es heraus. Frag einfach nach.
• Was ist dem Kunden besonders wichtig? Suche eine Lösung, die dieses Bedürfnis befriedigt. (Und nicht nach der schnellsten oder besten Lösung für das Unternehmen)
• Wiederhole ruhig das Gesagte. Oftmals denkt man, bereits alles verstanden zu haben und trotzdem kommt es zu Missverständnissen.

Aktives Zuhören ist schwerer als gedacht. Deshalb nimm dir für die nächsten Kundengespräche vor, aktiv zuzuhören und Fragen nach den Bedürfnissen zu stellen. Ein sich wertgeschätzter und zufriedener Kunde wird die Folge sein!

Lasse‘ reden!

Jeder hat schon einmal folgende Situation erlebt: Man steht in einem Shop und spricht mit dem Verkäufer über das Produkt, welches man kaufen will. Und während man ihm mitteilt, was man selbst als wichtig empfindet oder was das Produkt können soll, erzählt der Verkäufer etwas aus seinem Leben. „Das kenne ich. Bei meinem Handy hatte ich mal das Problem, dass es nicht mehr anging. Natürlich an einem Wochenende…“ oder „Meine Kinder fragen mich auch ständig nach Geld für neue Klamotten. Ich sage ihnen dann immer, dass Papa dafür jeden Tag arbeiten geht und sie selbst ja auch mal etwas dazu verdienen können. Aber da redet man gegen eine Wand. …“

Während der Verkäufer denkt, eine gemeinsame emotionale Bindung zum Kunden aufgebaut zu haben, fühlen sich die Kunden von der uninteressanten Lebensgeschichte erschlagen. Der Mensch erzählt einfach lieber aus SEINEM Leben als dass er bei anderen zuhört. Gute Verkäufer wissen das und machen sich diesen Umstand zu nutze. Denn wer es schafft, dass der Kunde von seiner (uninteressanten) Lebensgeschichte erzählt, der ist deutlich erfolgreicher.

Der Punkt „Lasse reden“ baut auf dem aktiven Zuhören auf. Wenn ein Kunde sich verstanden fühlt und echtes Interesse beim Gegenüber am Gesagten erkennt, empfindet er Grundvertrauen. Dieses ist enorm wichtig um einen Kunden von den eigenen Leistungen zu überzeugen und ihn dauerhaft zu halten.

Frauen sind im Vorteil

Vor allem Frauen fallen die drei genannten Schritte zu mehr Kundenzufriedenheit deutlich einfacher. Sie haben kein Problem damit, trotz Führungsposition im Organigramm nicht an der Spitze zu thronen. Noch wichtiger: Sie haben geringeres Interesse, sich in Gesprächen (mit Kunden) selbst darzustellen.

Die Selbstdarstellung und Beweihräucherung ist eines der Hauptprobleme von alt eingesessenen, männlichen Vertrieblern/Verkäufern. Die neue Generation Kunde wird das aber nicht mehr dulden. Das Internet bietet schnelle Möglichkeiten Wettbewerber aufzufinden. Deshalb ist es zukünftig enorm wichtig, eine gute und angenehme Kundenbeziehung zu pflegen.

Testet es in den Wochen mal aus. Wissen wir von unseren Kunden wirklich, was sie wollen? Oder glauben wir nur das Bedürfnis zu wissen? Wenn es Zweifel gibt, ruft den Kunden einfach an und fragt ihn, ob er bisher mit allem zufrieden ist oder wo man sich verbessern kann. Der Kunde wird sich sehr darüber freuen.